▲广东广电网络客服团队代表周帆作汇报

　　近年来，广东广电网络客服团队在提升用户满意度、塑造广电优质服务口碑方面取得新成效。在2025年首届电信行业服务能力比武竞赛总决赛中，广东广电网络选手脱颖而出，斩获营业人员赛道二等奖、装维工程师赛道三等奖等荣誉，充分展现了一线人员的过硬专业素质与良好精神风貌。

　　树牢一个理念：坚持“用户至上”

　　多年来，广东广电网络坚持“保用户就是保阵地”的发展理念，紧扣以用户为中心的工作主线，聚焦用户服务，着力完善“听用户说、替用户想、为用户做、让用户评”的全链条服务闭环，努力构建全员协同的“大服务”体系。公司统筹市场、运维、客服、信息安全及各分（子）公司力量，实行一把手亲自挂帅，每月紧盯服务指标落实落细。建立常态化基层走访机制，公司领导每季度、地市公司班子每月深入基层用户家中，现场倾听诉求、解决实际问题，将服务触角延伸到千家万户。广东广电网络客户团队作为直面用户的“窗口”与“桥梁”，坚持“用户至上”服务理念，依托5G与智慧广电技术升级服务体验，用心解决客户急难愁盼问题，以实际行动兑现服务承诺。

▲公司党委书记、董事长曾庆春走访广电用户家庭，了解用户对我司产品体验

建强一套规范：推广“佛山经验”

　　2025年，中国广电在全国推广“佛山经验”，其中在服务领域——坚守一颗“诚挚、贴心、入微”的服务之心，线上线下一体化践行“诚心、热心、耐心、贴心、称心”的“五心服务”理念，实现服务覆盖的广泛性和深度的双提升等先进做法，被宣传推广、重点借鉴，形成了有线电视服务强制性规范，覆盖热线、营业厅、装维各渠道，贯穿用户全周期每个环节。

　　公司推出多项便民举措，从“滴滴装维”抢单服务，宽带退订上门预约服务，到65岁以上老人一键呼入，营业厅设爱心专岗等，逐项推动规范落地见效，让服务更有温度。

锻造一支铁军： 团队本领过硬

　　每一通客服电话的背后，是用户的需求，是未解的问题；每一条光缆背后，承载的是每个家庭的欢笑、每个孩子的网课求学期盼，这些都关乎着广电网络对用户的庄严承诺。为了这份承诺，广东广电网络客服团队努力锻造本领过硬、素质过硬的铁军。这个团队在2025年见证了许多不平凡的坚守。9月台风“桦加沙”来袭，全省启动“五停”应急响应，广东广电网络200多名话务员留守在办公室，啃面包、睡地板，坚守岗位保障客服热线24小时不断线。全省近4000名网格师傅顶风雨、蹚积水，攀爬湿滑电杆排查故障，借着手机灯光在楼道调试设备，全力守护网络光缆通畅与信号稳定。

做实一个细节：服务细致周到

　　服务无小事，细节暖人心。做实每一个细节，才能更好地服务用户。广东广电网络装维师傅以“上门即服务，客厅即营业厅”为标准，严格做好安装调试、网速监测、服务卡片留存等全流程服务。

　　伴随装维师傅走街串巷的，是一个十几斤重的“百宝箱”。箱内不仅有熔纤机、测线仪等专业工具，更藏着诸多暖心小物件，承载着对用户的尊重与关怀。这个“百宝箱”装的是工具、是标准、是职责，更是对用户的尊重。

　　针对广东夏季炎热漫长的特点，箱内常备两件替换T恤，避免汗流浃背地进门服务；备好湿纸巾，入户主动擦拭电视机灰尘；鞋套是必备品，哪怕用户说“不用”也坚持套好再进门；同时备用一台机顶盒，应对设备突发障碍，避免二次上门让用户空等……这些不起眼的小细节、小物件，串起来就是“百宝箱”的温暖内涵，更诠释着广电网络“多替用户想一想”的服务初心。

　　‘’未来，广东广电网络将探索智能客服与人工服务的深度融合，以“AI+大数据”更精准洞察用户需求，让“百宝箱”再升级、更智能，将服务做得更到位、更细致，对用户更贴心，让用户更满意！